Představujeme nejlepší práce Ideální banky 21. století - dnes 14. místo

Ideální banka 21. století – ANEB JAK SE MOHOU BANKY PŘI ZLEPŠOVÁNÍ SVÝCH SLUŽEB A KLIENTSKÉHO SERVISU INSPIROVAT U NEJLEPŠÍCH NEBANKOVNÍCH FIREM NA SVĚTĚ

• Zdají se vám bankovní služby v Česku stále příliš složité, nepřehledné a netransparentní? Nejste spokojeni s tím, jaké služby zde vůbec banky poskytují nebo jakou zákaznickou péči a servis svým klientům poskytují?
• Najděte konkrétní příklady z českého trhu a zamyslete se, jak by se mohly banky při zjednodušování, zlepšování a zprůhledňování svých služeb a při péči o své klienty inspirovat u nejlepších světových firem z nebankovního světa.

Bankovní sektor má svá specifika, nicméně má mnoho společného z hlediska marketingu s jinými obory. Na trhu je silná konkurence mezi bankami a všechny chtějí být silné a stabilní, byť ne všem se to dlouhodobě daří. V čem chybují a v čem se mohou poučit z jiných oborů?

1) Složitost bankovních služeb:

1. Mnoho bankovních produktů není jednoduchých a nelze jejich popis/prezentaci např. na webu banky obsáhnout 3 větami. Mají lidé dojem, že bankovní produkty jsou složité? Může to být způsobeno nedostatečným proškolením bankovních poradců nebo jejich nedostatečnou schopností produkt řádně vysvětlit a zejména správně aplikovat dole požadavků klientů. Často se bankovní poradce nesmí spokojit jen s pouhou teorií (popis produktu), ale zejména aplikování produktu na potřeby klienta a důkladné vysvětlení, jak klientovi produkt pomůže, vytváří pocit spokojenosti.
2. Komplikovanost produktů vs. mobilní operátoři – mnoho zákazníků má dojem, že portfolio poskytovaných bankovních služeb je velmi složité a je těžké se v nich vyznat. Nabízí se podobnost s tarify mobilních operátorů, ve kterých může být složité se vyznat a těžko najít optimální tarif pro zákazníka. Otázkou je, zda lze zjednodušit skladbu nabízených bankovních služeb, aby pokryly celou složitost života a přitom byly pochopitelné pro zákazníky. Zde je určitě možno ze strany bank udělat velký kus práce ohledně vysvětlování a reklamy tak, aby se klienti nebáli jít do banky a měli určitou představu o tom, který produkt je pro ně v dané situaci vhodný.

2) Péče o zákazníky:

1. Help linka – poskytuje služby 24/7, ale někdy je obtížné se probojovat k operátorovi přes automatický selekční systém – zejména když klient nemá přesnou orientaci, co vlastně potřebuje. Některé banky mají pobočky jen ve velkých městech a klientům zbývá jen help linka (někdy placená, často neosobní).
2. Bankovní poradce na pobočce – klient spadá pod konkrétního bankovního poradce, který řeší téměř všechny jeho dotazy, pouze někdy je klient odkázán na specialistu pro konkrétní produkt (hypotéka, složitější zahraniční operace). Konkrétní poradce působí jako určitá jistota pro klienta a klient nepotkává pokaždé někoho jiného jako při volání na help linku. Při dlouhodobém a častějším kontaktu klienta s bankou se pouhý pracovní vztah klient-poradce může rozšířit o určitý rozměr a obě strany se znají více a pro klienta kontakt s bankou už není jen formální záležitost – jde „najisto“ za člověkem, s kterým už se dříve vícekrát setkal. Tento faktor je zásadní zejména pro klientelu z vyšších příjmových skupin a firem, kde banky často používají pozici „poradce pro klíčové zákazníky“.
3. Informovanost o nových produktech – zákaznická péče není jen kontakt s klientem na pobočce, ale i určitý, byť nepravidelný kontakt např. mailem, telefonem, kdy banka informuje klienty o nových produktech nebo o vylepšení stávajících. Citlivou otázkou jsou bankovní poplatky, kdy klienty často hledají cestu jak snížit náklady za provoz běžného účtu. Některé banky nabízejí základní typy účtů s minimálními poplatky nebo zcela zadarmo a klienti v tomto případě i mění banku. Častým jevem bylo a je, že bankovní poradce vůbec neinformoval klienty o nových typech běžných účtů s nižšími poplatky (až o 50%) a klienti byli potom značně nespokojeni…

3) Kroky bank k získání většího podílu na trhu:

1. Spořicí účty s atraktivním úrokem – banky často „přestřelí“ hodnotu úroku, aby získali nové klienty a úrok poté v tichosti sníží na běžnou úroveň

4) Co dělají velké nebankovní firmy dobře a v čem by se od nich banky mohli učit?

1. Prezentace / reklama – často uchvátí nějakým stylem, produktem tak, že lidé tam rádi chodí nakupovat.
2. Aktivní vystupování na sociálních sítích - např. televizní a rozhlasové stanice, Facebook. Je to fenomén dnešní doby a zejména mladší generace „žije“ jen zde. Mnoho firem např. z průmyslu, tisku a jiných oborů má velmi silnou skupinu klientů, kteří komunikují jen na Facebooku a lze se domnívat, že tento trend bude dále narůstat.
3. Zacílení na určitou skupinu zákazníků - každý segment trhu má své specifické vlastnosti a má zájem o určitou skupinu produktů. Nejde jen o movitou klientelu, která často tvoří jen malé procento trhu. I střední a nižší příjmové skupiny tvoří významnou tržní sílu a z hlediska obratů jistě významnou skupinu.
4. Co dělá Deutsche Telecom tak dobře, že úspěšně expandoval do mnoha zemí pod značkou T-Mobile? Možná je to správná marketingová strategie spolu se zacílením na široké vrstvy zákazníků, která dlouhodobě nese své ovoce.
5. Vybudovat silnou a rozpoznatelnou značku, která by vyvolávala pozitivní konotace – to se podařilo mnoha nadnárodním firmám – McDonalds, oděvní, kosmetické a drogistické firmy…
6. Marketingová a produktová strategie --. Proč Subway a jiní úspěšně ukrajují z koláče trhu, kde kraluje McDonalds a KFC ? Více možností při sestavení výsledného produktu, vnímání potřeb zákazníka, orientace na nové směry ve výživě. To jsou jen možnosti, jak tyto firmy zvětšují svůj podíl na trhu i ve velmi silné konkurenci.

Zajímavé firmy z nebankovního sektoru:

1)      VW/Škoda, Gabler. Siemens

1. všechny spojuje „německá důkladnost“. Zákazník „cítí“ poctivou snahu o důkladné produkty v každém detailu. Nejde zde jen o „spotřební“ styl ve stylu „levně vyrobit s krátkou dobou životnosti“.
2. Pečlivost začíná už při kontaktu se zákazníkem při přípravě zakázky, pokračuje při tvorbě projektu/dokumentace, výrobě a poprodejním servisu. Je zajímavé srovnat pečlivé provedení těchto výrobků s podobnými z Číny.
3. Ani těmto firmám se nevyhnulo chybné zaměření výrobku a ne zcela šťastná marketingová strategie (Škoda Rapid vs. nová 3koda Octavia vs. VW Golf řady 7)

2)      KFC, McDonalds, Subway, Starbucks –

1. trvalý tlak na vysokou profesní úroveň a vystupování zaměstnanců, což není vždy snadné (rozdílné kultury a jejich střet, Rusko, Asie…). Tato strategie je klíčová pro image firmy a je prosazována jako základní pilíř – zákazník ví, přesně, co zde najde, ať je pobočka kdekoliv ve světě.
2. Zajištění jednotného stylu firemní kultury a poskytování stejných služeb ve stejné kvalitě na všech pobočkách v různých zemích (produktová řada do jisté míry kopíruje/je ovlivněna regiony a jejich specifiky). Velké banky pracují ve stejném stylu