Ideální banka 2012:
Představujeme nejlepší práce letošního ročníku

Koncept ideálního bankéře

Český bankovní sektor provází celá řada specifikací. Ať už se jedná o věčné téma bankovních poplatků, „zbytečně“ vysokých zisků, platů manažerů či čehokoliv dalšího. Subjektivní pocit mám takový, že banky jsou vnímány spíše jako subjekt, kterému odevzdáme měsíčně několik ze svých pracně vydělaných korun a to všechno jen proto, že zaměstnavatel nám nemůže vyplácet mzdu v hotovosti a navíc musíme u své banky splácet nesmyslné úroky z kreditní karty. Tento přístup by se měl změnit, a pokud by na trh chtěl vstoupit další subjekt, jeho jednoznačnou výhodou by mohlo být, zaměření se na to, aby klienti vnímali banku jako svého partnera. Jak toho dosáhnout?

Loajalita klientů

V zásadě se zde vždy bavíme ve dvojí rovině. Pokud bych chtěl těmto rovinám přiřadit ordinální čísla, tak na druhém pořadí by jistě stály bankovní produkty. Ať už se jedná o poplatky za běžné účty, vstupní poplatky za spoření ve fondech nebo o další parametry produktů banky. Složka bankovních produktů dle mého může maximálně nalákat klienty k tomu, aby se o danou bankou začali zajímat – to, zda s ní začnou bankovat, a stane se jejich hlavním partnerem ve světě financí, už záleží, dle mého soudu, na něčem jiném. A tím se dostáváme k prvnímu pořadí oněch pomyslných rovin. Zde totiž stojí bankéř, člověk z masa a kostí, který každý den komunikuje s klienty. Klíčem k udržení loajality klientů by tedy měl být ideální bankéř. Jak takový bankéř vypadá a co by měl splňovat?

Ideální bankéř

Svět financí je pro mnohé obyvatele velice složitým. Počet produktů, kteří lidé mohou využívat, je velice vysoký a jen málokdo se dokáže v bankovním sektoru zorientovat a správně rozhodnout. Už se dostáváme k první důležité a velice klíčové vlastnosti ideálního bankéře. Náš bankéř musí nenuceně přesvědčit klienty, aby si od něho nechali objektivně poradit a jeho rad se řídily. Není nic horšího než klienti, kteří používají nesprávně bankovní produkty. To pak logicky  emůže vést k dobrému konci. Klienti jsou nespokojeni se svoji bankou, banka je nespokojena, protože nestojí o klienty, kteří se chovají nezodpovědně. Celou problematiku bych demonstroval na příkladu kreditních karet.

.

DALŠÍ PRÁCE NALEZNETE V TÉTO SEKCI!

.

Původní myšlenka kreditní karty je taková, že karta má sloužit jako jakási rezerva v případě výpadku příjmu (z jakéhokoliv důvodu). Zároveň to je doplňková karta k standardní kartě debetní. Tímto klient získává vysokou jistotu toho, že vždy bude moci některou z karet zaplatit a to i v zahraničí. Vzhledem k bezpečnosti je pak doporučeno, používat výhradně kartu kreditní a debetní kartu používat pouze při výběru hotovosti z bankomatu (neboť právě tato karta se váže přímo k našemu běžnému účtu). V ideálním případě pak mají klienti kreditní kartu embosovanou, debetní elektronickou a každou z karet od jiného výrobce (Visa, MC). Měsíční útrata hrazená kreditní kartou je pak celá v rámci jednoho měsíce uhrazena a tím se klient, zpravidla, vyhne placení úroků. Pouze v případě náhlé nutnosti lze využít kreditní kartu jako úvěr. Česká realita však vypadá jinak. Klienti mají kreditní karty vyčerpané na své maximální limity, platí nesmyslně vysoké úroky jen pro to, že mohli svým potomkům udělat „hezké Vánoce“.

.

Klienti pak nechtějí kreditní karty už jen z principu, neboť se doslechli v médiích či od přátel, jak zlý to je produkt. Produkt to není zlý, jen ho někteří klienti špatně používají. Většina produktů na finančním trhu má svoji logiku, ale je třeba se této filosofie držet a danýprodukt správně využívat – pak může sloužit a ne škodit. Ideální bankéř by měl tyto informace klientům předávat, tlumočit a nejlépe srozumitelnou formou – s klienty by měli bankéři mluvit tzv. „řečí jejich kmene“. I když je zorientování se na finančním trhu důležité, není to ta jediná vlastnost, kterou by měl ideální bankéř představovat. K tomu aby se banka dočkala pevné loajality svých klientů, kteří nepřesunou své úspory vždy, když se objeví nový typ spořicího účtu se sazbou vyšší o 0,4 procentního bodu, je třeba i loajality bankéřů. Klient, jednající a řešící svoji finanční situaci stále s jedním bankéřem, který zároveň není odkazován vždy na někoho nového (kterého musí znovu seznámit se svými poměry), se cítí ve své bance tak, jak by se cítit měl – dobře. Pokud se klient v bance cítí dobře a v bezpečí, nemá problém s tím, aby právě tato banka spravovala jeho pracně vydělané koruny.

.

VYHRAJTE NOVÝ APPLE IPHONE 5

.

Ideální bankéř – nelehká role v tuzemských poměrech Banka, která by uchopila tento koncept, se ovšem musí poprat s dvěma dalšími problémy. Tím prvním je finanční negramotnost našeho národa – to je ale problém, jehož řešení spatřuji právě v otevřeném přístupu ideálního bankéře, v tom přístupu, kdy klientům představí své produkty, ukáže jak je používat, jak je využít v praxi tak, aby klientům sloužili a ne aby se klienti stali jejich otroky. Druhý problém, se kterým bude boj jednoznačně složitější a pravděpodobně neúspěšný, je jedna z vlastností Čechů, která je směřuje k tomu, aby obešli původní myšlenku autora (čehokoliv) a vytěžili z dané situace maximum užitku pro sebe. Na finančním trhu tuto vlastnost dobře reflektuje situace v první polovině 90. let, kde lidé hromadně zakládali stavební spoření na všechny členy domácnosti, aby využili státní podporu. Tato vlastnost ovšem nemusí vždy znamenat maximum užitku pro jedince. U složitějších finančních produktů nebo například u pojistek, je to cesta spíše negativním směrem. Není to asi vlastnost, se kterou by měl ideální bankéř nějak bojovat, ale měl by jí jednoznačně brát v úvahu a při prezentování využívání jednotlivých produktů s touto vlastností počítat.

Závěr

V čem je tedy klíč úspěchu nově nastupující banky a na co by se měla taková banka zaměřit? V první řadě si banka musí uvědomit, že nemůže uspokojit všechny klienty – to je neuskutečnitelný koncept. V druhé řadě by se pak měla zaměřit na styl komunikace s každým jednotlivým klientem. Třetí, nejdůležitější úkol, je nalézt „ideální“ bankéře, kteří celý koncept budou prezentovat svým klientům. Klienti by rádi využívali služeb banky, ale musí dostat srozumitelnou formou ty informace, které očekávají. Vstřícný a hlavně otevřený přístup ke každé problematice je velice důležitý. Stejně tak je důležitý individuální a lidský přístup ke každému klientovi. Klient bance svěřuje svoje finanční prostředky a očekává od banky adekvátní chování (a nezáleží na tom, jak velké ty prostředky jsou, neboť pro každého zaměstnance znamenají minimálně 8 hodin denně pracovat).

.

NOMINUJTE SVŮJ ABSURDNÍ POPLATEK DO NOVÉHO ROČNÍKU

.

Banky by měly vystupovat na pozici rádců a ne subjektů, které chtějí mermomocí získat od klientů každou korunu. Samozřejmě, že banky musí generovat zisk a vyplácet mzdy bankéřům, backofficu a celé řadě dalších zaměstnanců, pokud ale nebude splněn koncept ideálního bankéře, nebude banka opět nic jiného, než jen subjekt, který chce z lidí získat maximum na poplatcích nebo úrocích. Pokud ovšem dokáže ideální bankéř poradit klientům jak se správně zorientovat na finančním trhu a ti budou spokojeni – bude pak spokojena i banka.