Komunikátor s bankou, kdekoliv na světě:
Ideální banka - 8. díl

Již několik týdnů a dní přemýšlím nad výše uvedeným bankovním tématem. Pod vzájemnou komunikací banky s klientem si představuji asi tyto formy: pobočky, bankomaty, teller systém, přímé bankovnictví (jako internet, telefon, mobilní bankovnictví, GSM banking, WAP banking), elektronické výpisy z bankovních karet pro obchodní organizace, podnikatele, apod.. Existují rozdílné formy komunikace banky s klienty, mohou to být akciové společnosti, společnosti s ručením omezeným a podnikatelé (živnostníci a malé organizace) a fyzické osoby (občané).             Když se zamyslím nad pobočkou, první co mě napadne, bude nepochybně osobní kontakt. Ovšem dojít do banky stojí čas a čas jsou peníze. Nic se nemění na tom, že občas potřebujeme něco v bance podepsat, či vyřídit osobně. Úplně se vidím, jak za pár let (“nebo ještě dříve?“) vejdu do banky a okamžitě se mě ujme sympatický bankovní úředník či úřednice, přivolá výtah a místo patra namačká požadovaná data mé totožnosti.Výtah nás vysadí v diskrétní, přijímací místnosti, kde při kávě již budou připraveny dalšími pracovníky veškeré mé požadované bankovní informace, kvůli kterým jsem přišla do banky. Nebo reálnější bude jasně vyznačená cesta, například světelnými diodami s mým identifikačním znakem, od vstupního terminálu, až k příslušnému bankéři, včetně automatického navolení výtahu. Pobočky musí být v budoucnu zachované, hlavně kvůli starším občanům, kteří se neradi seznamují s novou komunikační, internetovou, bankovní technikou, ale preferují osobní styk: „co vidím, slyším a jasně dostanu napsáno na papíře!“             Nejjednodušším a nejrozšířenějším kanálem přímého bankovnictví je v dnešní době telefon. Jak mobilní, tak pevné linky. Mobilní telefon má asi 80 % obyvatelstva v České republice. Je to rychlé, snadné a můžeme vyřídit většinu případů ze všech koutů světa. Tedy za předpokladu, že máme signál mobilního operátora. Pokud něco potřebuji, zvednu telefon a popovídám si o daném problému buď s telefonním bankéřem, nebo s automatickým hlasovým systémem. Pro mě ideální je první možnost. Hlasové automaty bych vymazala ze života, i když chápu, že z hlediska banky je tato komunikace levnější a rychlejší. Já si ovšem představuji živou osobu odpovídající přímo, přesně a rychle na všechny mé dotazy a otázky. Každému klientovi by se určitě líbilo volání do banky zdarma.             Nejoblíbenějším stykem s bankou, především mezi mladšími generacemi, je určitě internetbanking. Jsem přesvědčena, že získává každým dnem nové a nové klienty. Ale pochybuji, že ty starší generace tuto službu využívají. Řada starších občanů nemá vztah k moderní počítačové technice a bojí se ji používat. Myslím, že bankovní domy by měly naše občany neustále informovat a proškolovat, pořádat výukové kurzy, jak nakládat s bankovními produkty. Určitě je také důležité, aby systém ovládání moderní techniky měl patřičnou kontinuitu a nezpůsobil starším uživatelům každoroční šok z naprosto odlišných nových postupů. Je pravda, že naši starší spoluobčané však raději než internetbanking, zajdou raději do banky a spojí tak příjemné s užitečným. To znamená, jít na procházku, nakoupit, eventuelně vybrat peníze v bance. Mezi těmito jsou však i zdravotně postižení, kteří by se však raději seznámili s internet bankovnictvím, ale nemají dostatek příležitostí se s ním seznámit. To já bych si představovala, že když dám svou důvěru nějaké bance a uložím v ní své peníze, budu hýčkána jako VIP osoba. Rovněž chápu snahu banky, ušetřit co nejvíce pracovních sil a snížit tak mzdové náklady. Tedy přimět co nejvíce osob ke styku s bankou přes počítačovou techniku s použitím internetbanking. Nabízí se myšlenka pořídit za ušetřené peníze na mzdách počítače (tzv.„komunikátory“). Tyto komunikátory by byly vybaveny komunikačním softwarem, vytvořeným bankou. Toto programové vybavení by mělo být kontinuální tak, aby se zákazníci nemuseli neustále učit novým programům. Dále by toto zařízení mělo být určitým způsobem zakódováno pouze pro jeho uživatele a v případě ztráty nebo krádeže by mělo dojít k vnitřní autodestrukci informačního kanálu, až po vlastní komunikátor (tím by se zajisté zlepšila i problematika kriminality).Vsadím se, že tímto by dotyčná banka získala velké množství nových klientů. Rozhodně fandím komunikaci přes internet, už jen pro to, že touto cestou se lze vyhnout papírování. A hlavně internetbanking ušetří spoustu mého drahocenného času, což je v dnešní době velice potřebné.             První nejzákladnější představa o řádně fungující bance je na základě toho, co denně prožíváme a to je, že banky nebudou žít z nesmyslných poplatků účtovaných svým klientům. Otázka bankovních poplatků je kapitola sama pro sebe. Neustále diskutovaná. Nejvíce jsou bankovní služby zpoplatněny snad v České republice. Jen pro názornost uvádím svou zkušenost z pobytu v Anglii. Vlastním tam účet i když jsem zde v ČR, neplatím poplatky za vedení a správu účtu ani například za výběr z bankomatu. Což se nedá srovnat s vedením účtu pro běžné občany v naší republice. Ale věřím, že ideální banka 21. století bude bez poplatků.              “Ideální banka“ - je instituce, která mi zajistí buď sama nebo ve spolupráci s ostatními bankami jeden účet, který mohu používat v každé zemi po celém světě, za tamních podmínek. Pamatuji si, že když jsem začínala pracovat v Anglii, tak bylo hrozně obtížné si zařídit účet, bez kterého se tam nikdo neobejde. Představuji si, že přijedu například do USA, vejdu do první banky a budu moci vyzvednout dolary ze svého účtu, vedeného v české bance, bez problémů.             “Bankomaty“ - z bankomatu vypadnou jen české koruny a ještě jen za dost vysoký poplatek. „Proč ještě neexistují bankomaty alespoň s nejznámějšími měnami?” Líbila by se mi představa, že si mohu vybrat například eura, aniž bych musela zajít do směnárny. Nemohu vynechat fakt, že směnárny jsou otevřené v běžné pracovní době, tedy v době, kdy převážná část obyvatelstva rovněž pracuje a nemá možnost si požadované peníze vyměnit. Poznámka: mnohem jednodušší by bylo, kdyby se nám vláda postarala o okamžité zavedení eura.             Ne vždy u sebe nosím osobní doklady. Mohu je zapomenout, zůstanou v autě, nebo v jiné tašce a musím zrovna do banky. Bez průkazu totožnosti v současné době v bance nevyřídím nic. Měla bych na mysli nějaký druh čipu, rentgen či otisk prstu nebo oka. Například: přijde občan do banky, přiloží ruku na určité zařízení, které okamžitě sejme identifikační údaje a přiřadí ho k osobě, která má veden účet v bance. Tímto jsou splněna kritéria pro identifikaci osoby a poskytnutí požadovaných informací ze strany banky.             Ideální banka by měla mít dostatek poboček, včetně zaměstnanců, kteří se budou zájemcům ihned věnovat. Nejen, že mi zodpoví okamžitě požadované informace, ale také mi sami iniciativně nabídnou nové bankovní produkty pro mne výhodné, nebo jak lépe zhodnotit uložené vklady na termínovaných účtech, nebo kam a jak nejlépe investovat.             V první řadě je třeba, aby banka byla přehledně uspořádána, informační tabule, letáky a pracovník, poskytující nejdůležitější orientační informace. Dostatek kvalitních pracovníků, kteří zajistí co nejkratší čekací lhůty. V super bance by mělo být otevřeno určitě více než osm hodin denně, jen málo lidí se dostane do banky během běžné pracovní doby. Buď vynechají oběd, nebo musí odejít z práce předčasně.             Ráda bych, aby mě můj osobní bankéř okamžitě kontaktoval, když uzná za vhodné a pro mě přínosné řešit nějakou finanční transakci. V naléhavých případech mi okamžitě určil termín schůzky a poradil mi, jak nejlépe předcházet ztrátám na mých vkladech. Zároveň by mě informoval o stavu na finančních trzích.             Dobrá banka by mi měla vždy vyjít vstříc a rychle reagovat na mé požadavky. V odůvodněných případech zmrazit a pozastavit případné splácení úvěrů na sjednanou dobu bez jakýchkoliv penalizací.             Chytrá banka by si měla začít vychovávat své budoucí klienty nejpozději na základní škole. Někdy se mi zdá, že děti disponují většími finančními částkami než některý z jejich rodičů. Banky by měly pravidelně vysílat informační pracovníky do škol. Myslím si, že spousta mladých lidí by přednášejícího, o neustále se rozrůstajícím bankovním systému a službách banky, určitě uvítala. Jsem přesvědčena, že většina studujících mladých lidí o bankách moc informací a osobních zkušeností nemá.             “A co bankovní převody?” Z hlediska mého a mých studijních kolegů mohu říci, že občas čekáme na přísun peněz na naše účty jako na smilování. “Ale proč tak dlouho?” Převod mezi bankami trvá několik dnů. Mým přáním by bylo, aby tato doba byla co nejkratší, aby nebyla motivována ziskem banky, ale spokojeností zákazníků.             Také se domnívám, že finanční úvěry by mohly být dostupnější a bez tolika množství jištění, které banky vyžadují (zástava nemovitostí, směnky, jištění další osobou, životní pojištění apod.). Zároveň bych uvítala omezení velkého množství formulářů při uzavírání různých smluv, úvěrů či dohod. Dále si představuji zavedení standardu práv a povinností pro poskytování úvěrů pro všechny banky a zavést povinnost upozornit na odlišnosti. V současné době není možné při podpisu smlouvy všechny předložené podklady přečíst, natož domyslet důsledky odsouhlasených závazků. A zrušit systém: “chceš peníze, podepiš!”             Na závěr jenom doufám, že mojí ideální banku nepotká obdobný malér, jaký nyní řeší v USA. Nejdůležitější pro banku je získat a dlouhodobě si udržet důvěru klienta. K tomu by mohly, doufám, pomoci alespoň trochu moje osobní názory.