Ideální banka 21. století podle studentů - 13. díl

„Ideální banka“, ale co to je? Nevím jak vy, ale já už se párkrát setkala s nespokojeným klientem, který nazlobeně odcházel z banky. Slovo nazlobeně je hodně mírný výraz, který by měl pojmout reakce jako kopnutí do odpadkového koše, roztrhání dokumentů či slovní úleva, která není pro uši malých dětí. Každý člověk má jinou představu o bankovních službách a podle čeho se pak má banka řídit, aby uspokojila všechny klienty? A aby nemusela stále kupovat nový odpadkový koš?                                                                                Klienti jsou různě nároční a banka by se měla zaměřit na jejich věk, práci či postavení ve společnosti. Jinak asi jednat s ředitelem firmy a jinak s babičkou, která už je na „smrtelný posteli“ a to nechci nikoho diskriminovat! Jen narážím na absurditu jednání s klienty, kterým se bankovní poradci snaží vnutit například mobilní či internetové bankovnictví. Ano, doba jde dopředu a jsem „všema deseti“ pro techniku, ale někdy míň znamená víc. Pro tu starší paní bude rozhodně jednoduší osobní konzultace. Nebo myslíte, že více ocení veškeré služby na internetu? Totéž ale nemůžeme říct o skupině studentů nebo o podnikatelích, kteří si chtějí založit účet v bance. Oni naopak vyžadují co nejméně „povinných“ návštěv banky, chtějí všechno řídit z domova ze svého počítače. Vyžadují maximální pohodlí a co nejméně starostí se svým účtem.                                                                                                                                           Cílem každé banky je maximalizace zisku a v případě, že tato banka se stane nejlepší na trhu, zisk bude o to větší. Jako nejlepší, můžeme říct „ideální“ banka, získá také hodně nových klientů, kteří se nechají zlákat třeba právě reklamou. Ohromné nebo můžeme říct otravné reklamní kampaně, kde banka nabízí různé výhodné nabídky, vidíme úplně všude: časopisy, letáky, televize, internet, billboardy a další místa. Často vidíme nebo slyšíme jejich hesla jako PROFESIONALITA, BEZPEČNOST, SPOLEHLIVOST, RYCHLOST, DŮVĚRYHODNOST, INDIVIDUÁLNÍ PŘÍSTUP a spoustu dalších slovních spojení jako: Jsme tu pro vás, Naše služby šetří váš čas, Spolehněte se na naše zkušenosti atd. Jsou to otřepané fráze, které člověk po delší době stejně přestane vnímat.                                                                                                                                  Kromě reklamy pak banka s klienty komunikuje přes profesionály, kteří se ne vždy chovají jako profesionálové. Myslím, že nejen mě vadí protivní a neochotní zaměstnanci, kteří se vás snaží co nejrychleji odbýt. A když se pak na něco zeptám, připadám si jak ten největší „blb“ na světě, který je svými otázkami otravuje. Samozřejmě to jsou pouze výjimky, ale i přesto by se banky měly snažit zaměstnávat lidi, kteří se umí ovládat a kteří budou vycházet klientovi vstříc za každých okolností. Osobní a individuální přístup ke každému klientovi, který je se službami spokojený, znamená malou výhru pro každou banku. Je proto velmi důležité, aby se zaměstnanci o své klienty zajímali. To mě vede k myšlence navštěvování svých klientů. Proč by bankovní poradci, stejně jako například zaměstnanci pojišťoven, nemohli docházet za svými klienty? Myslím, že hodně lidem by to ulehčilo práci a banka by tímto krokem určitě přilákala další klienty. Například maminky na mateřské dovolené, důchodce, nemocné lidé na neschopence, ředitele firem a určitě by se dalo vymyslet spoustu dalších lidí, kteří by tuto službu velmi ocenili. Bankovní poradci by nemuseli chodit pouze domů za svými klienty, ale třeba i do práce nebo by se mohli sejít na pracovním obědě či večeři. To s sebou samozřejmě nese delší pracovní dobu a s tím ne každý bude spokojen. Spíše bych to viděla na upravenou pracovní dobu, kde bude zaměstnanec pánem svého času. Lepší řešení možná bude několik daných hodin, které si odpracuje v bance a poté už bude na něm, na kdy si sjedná schůzky s klienty.                                                                                                 Ve větších městech ve velkých bankovních pobočkách funguje systém automatů, kde přijdete, zvolíte si program, který chcete a čekáte, až si vás někdo zavolá. V menších městech ale tento systém nefunguje. Klienti přijdou do banky a musí si počkat, než na ně přijde řada. Jak by se banky (v menších ale občas i ve větších městech) mohly vyhnout čekajícím klientům? Je jasné, že když před vámi jsou dva studenti, kteří si zakládají nový účet, což je tak na hodinu a další bankovní poradce už není volný, raději odejdete domů. Jak by se tomu dalo předejít? Například vymyslet systém, který by určoval časový sled bankovních úkonů? Klient by se na místě objednal a mohl by odejít zařídit si jiné věci a vrátit se zpět za určitou dobu, aniž by se obával, že ho někdo předběhne. Samozřejmě existuje možnost předem se telefonicky dohodnout se svým bankovním poradcem o schůzce na určitou hodinu, ale stále tuto možnost využívá velmi málo lidí. Hlavně co se týká právě malých poboček v menších městech. Jestli má být banka ideální, tak by měla být ideální ve všech pobočkách. To znamená zmodernizování i menších poboček v menších městech.                                                                                                                            Jak už jsem se zmínila, každý klient požaduje od banky určité služby a banka se samozřejmě snaží vyhovět všem. Mohla by také nabídnout něco navíc, trošku „komfortu“ nikdy nikomu neuškodilo. Proč třeba nezřídit záchody v bankovních pobočkách? Někdy čekáte v bance dlouho a každý má své tělesné potřeby. Když se po hodině čekání dostanete konečně na řadu a trápí vás taková maličkost jako plný močový měchýř, je to docela nepříjemné, a taky je těžké se v tomto stavu soustředit na svůj problém. Kromě záchodů by neuškodilo drobné občerstvení ve formě automatů. Něco málo k zakousnutí a vychlazený nápoj určitě zpříjemní dlouhé čekání. Nebo naopak horký nápoj, jako káva a k tomu dnešní noviny, ocení také spousta lidí. Hlavně to chce dostatečný počet míst k sezení a útulnější prostředí. Když se klient bude v bance cítit příjemně, určitě se tam bude rád vracet.                                                       Jaké další nápady na ideální banku? Myslím, že by se hodilo více bankomatů a za výběry peněz by se nemuselo platit. Nejlepší by bylo sjednotit všechny bankomaty a vytvořit jeden univerzální. Myslím, že nejen mě nebaví hledat bankomat mojí banky a najít při tom vždy 3 jiné, ve kterých bych zaplatila naprosto zbytečné poplatky. Určitě by potěšily vyšší úroky a žádné placení za vedení účtu a ani jiné bankovní poplatky. Dále by banka mohla ocenit dlouhodobé klienty. Například finanční prémie či věcný dárek. Každého klienta by určitě potěšilo najít o Vánocích pod stromečkem dárek od své banky.                                                                                                                                                Celou esej se snažím psát v reálném duchu, takže zkusím i něco ze sci-fi. Ono to už vlastně není až takové sci-fi, protože technologie jde dopředu úžasným způsobem a myslím, že je otázkou času, než banky začnou používat místo platebních karet například otisky prstů. Jedna výhoda je, že u sebe nemusíte neustále nosit svoji platební kartu a obávat se, kde ji ztratíte či kdo vám ji ukradne a druhá výhoda je, že si nemusíte pamatovat váš pin, což určitě není k zahození. Troufám si říct, že banka, která s touto technikou přijde na trh jako první, získá nejen spoustu nových klientů, ale hlavně upevní svoji pozici na trhu!                                                     Mám ještě jednu připomínku k bankám. Hodně studentů by ocenilo brigádu či praxi v bance a tím nemyslím pouze ukládání a třídění papírů do šanonů, nebo vaření kávy. Studenti se potřebují dostat ke skutečné práci v bance, k problémům banky či k řešení ošemetných situací. Jenom tak budou připraveni k práci v bance. Myslím, že banky by tak mohly získat hodně nových lidí, které by si samy vychovaly a měly by tak opravdu schopné zaměstnance.             Tímto svoji práci ukončuji a nechám se překvapit, zda se do budoucna něco změní. Určitě se zasměju, až přijdu do banky a naproti mně bude stát automat s občerstvením.   Výsledky z II. ročníku najdete na:

https://www.bankovnipoplatky.com/studenti-nasli-svou-idealni-banku-7539.html