II. Reality test za 1Q 2014:
Opakovaná návštěva u GE Money Bank - úrok nižší, problém s dokumentem zůstává

Profil mystery shoppera pro testování v 1Q 2014:

Pohlaví:                                              muž

Věk:                                                   30 – 40 let

Čistý příjem:                                       26.000 Kč – 35.000 Kč

Dosažené vzdělání:                              SŠ (deklarativní)

Velikost místa bydliště:                        nedefinováno

Rodinný stav:                                      ženatý

Počet vyživovaných dětí:                      1- 2 děti

Délka a typ zaměstnaneckého poměru: zaměstnanec na dobu neurčitou (vždy nad 3 měsíce, nikdy ve zkušební době)

Typ bydlení:                                        nájem (deklarativní)

Bez negativního záznamu v registru dlužníků. Není klientem banky, u které žádá o půjčku. Klient nemá žádný úvěrový produkt, který by při žádosti znamenal riziko předlužení.

GE s výsledky nesouhlasí

GE Money Bank se na nás obrátila s tím, že nesouhlasí s výsledky v rámci 1. kvartálu. Důvod? Její výsledek – 19% a 23,6% RPSN – byl podle banky dán tím, že šlo jen o indikativní a nikoliv závaznou nabídku banky, která by byla údajně nižší. Tím jsme prý srovnávali neporovnatelné údaje.

Stanovisko GE Money Bank, Pavel Zúbek: „Výsledky srovnávacího „Reality testu úvěrů“ za první čtvrtletí 2014 neodpovídaly v případě GE Money Bank její reálné nabídce. Požádali jsme proto autora metodiky testu Patrika Nachera o detailnější informace k testování v naší bance. Ukázalo se, že mystery shopper si z naší pobočky odnesl pouze nezávaznou nabídku, aniž by bankéři poskytl údaje potřebné pro zpracování závazné nabídky. Při publikaci výsledků pak byla nezávazná nabídka GE Money Bank srovnávána se závaznými nabídkami ostatních bank, což jsou dvě standardně nesrovnatelné kategorie. Zvolený způsob interpretace výsledků testu proto nepovažujeme za férový ke všem hodnoceným subjektům, a proto jsme požádali o provedení náhradního kola mystery shoppingu v GE Money Bank s cílem získat porovnatelnou, tzn. závaznou nabídku. V rámci zachování objektivity testu jsme souhlasili se změnou jeho parametrů, aniž bychom byli o konkrétní změně informováni. Děkujeme Patrikovi Nacherovi za otevřenost vůči našemu návrhu a za snahu o zajištění objektivity testu.“

Přestože GE Money Bank v předchozích kolech testu (s výjimkou 4. kola) závaznou předsmluvní nabídku klientům běžně dávala, v 6. kole (1. čtvrtletí 2014) ji mystery shopperovi skutečně neposkytla. A to i přesto, že projevil zájem o nabídku, kterou by dostal ve smlouvě, a banka má zákonnou povinnost klientům závazné předsmluvní nabídky dávat. Protože však GE Money Bank není jedinou bankou, která někdy klientovi závaznou nabídku nedala, odchází mystery shopper z každé návštěvy banky vždy až po ujištění, že ze strany banky jde o finální nabídku. Z GE Money Bank tentokrát odcházel s náhradním dokumentem – příloha scan č. 1.

Dokumenty, které poskytla v průběhu testování GE Money Bank:

Průběh testování 

Podle mystery shoppera ho bankovní úřednice v tomto případě opakovaně ujistila, že jde o závaznou nabídku ze strany banky přímo pro něj. V průběhu jednání totiž mystery shopper ukázal potvrzení o příjmech a další podklady, které měl připravené, neboť se před samotnou návštěvou telefonicky informoval, jaké všechny podklady bude potřebovat. Samozřejmě chtěl nabídku v tištěné podobě. Mystery shopper nad rámec manuálu tohoto testování prozradil, že si potřebuje tuto individuální nabídku porovnat s dalšími bankami. Tudíž bankéřka věděla, že klient bude úroky srovnávat s konkurencí. Ani poté mu nedala jiný dokument. S tím tedy klient odešel a my tento dokument zpracovali i s poznámkou, že nešlo o předsmluvní nabídku banky. Níže uvádíme nad rámec standardního popisu testování autentický popis návštěvy od mystery shoppera:

„Po příchodu do banky jsem se posadil. V tu chvíli se mě ujal pracovník a ověřil, důvod mého příchodu (pokladna/přepážka). Řekl jsem, že bych rád na přepážku. Pracovník mi tedy podal ruku, představil se a usadil mě ke stolu. Pak se zeptal na mé potřeby. Řekl jsem, že bych chtěl zažádat o neúčelovou půjčku na 50 000 Kč se splatností na 5 let, jestli by mi mohl udělat předběžnou kalkulaci. Bankéř si vyžádal OP a začal zjišťovat podrobné informace: kolik mám dětí, jestli jsem ženatý, jestli bydlím v nájmu a jaký mám příjem. Poté jsem ho požádal, jestli by mi mohl vypracovat předsmluvní návrh, souhlasil a začal vypracovávat v PC. Poté, co mi formulář ukázal, jsem jej požádal, zda by mi ho mohl vytisknout kvůli porovnání s jinou bankou. Bankéř mi bez problému vytisknul formulář a nabídl další produkty, se kterými jsem už nesouhlasil. Nabídka se mi líbila tak, že nad ní s manželkou budeme uvažovat. Pracovník byl velmi ochotný, vstřícný.“

Druhý pokus testování

Jakkoliv jsme s argumenty banky nesouhlasili a to i z důvodu, že informativní nabídka by měla být z logiky věci výhodnější, aby klienta nalákala a nikoliv odradila, v rámci otevřenosti a posílení důvěryhodnosti celého projektu uskutečnil výše popsaný profil klienta ještě jednu dodatečnou návštěvu u GE Money Bank (ta hradila náklady společnosti MindBridge). Parametry jsme nezměnili, aby byla opakovaná návštěva opravdu objektivní. Jen jsme nechtěli na sebe dopředu upozorňovat, že kdo bude žádat o 50 tisíc na pět let, tak je mystery shopper, tudíž jsme bance dopředu sdělili, že parametry změníme.

Mystery shopper se tedy v květnu vydal do GE Money Bank znovu a jakkoliv byla nabídka výrazně lepší – 13,6% a 17,32% RPSN, problém samotný zůstal nevyřešen. I na této návštěvě totiž mystery shopper neobdržel standardní předsmluvní formulář, ale „Orientační nabídku různých druhů úvěrů“ – příloha scan č. 2. V duchu argumentace banky, tedy opět by šlo o srovnání jablek s hruškami. Po zkušenosti z předchozí návštěvy, kdy se verze mystery shoppera a bankéřky výrazně lišily, jsme tentokrát mimořádně mystera shoppera posílili o další osobu. V bance tedy byli dva lidé, kteří potvrdili, že opět žádali o závaznou nabídku. Popis návštěvy:

„Návštěva v bance byla telefonicky domluvená, mystery shoppera jsem doprovázela v roli jeho tchýně. Zeptala jsem se, zda si můžu sednout ke stolečku, kde se jednání odehrávalo, ale celou dobu bankéřka mluvila a udržovala oční kontakt s mystery shopperem. Nejprve bankéřka s mystery shopperem vedla rozhovor na téma: počet dětí, příjem, vzdělání, typ bydlení, typ pracovní smlouvy, účet v bance, platební karta, měsíční výdaje, měsíční úspory, představa o měsíční splátce. Odpovědi si zapisovala ručně na papír. Pak požádala mystery shoppera o 2 doklady a řekla mu, co teď dělá. Vyplnila Matriční listinu klienta a nechala to mystery shoppera podepsat. K tomu přidala i souhlas s odesláním dat klienta do bankovního registru a nechala opět podepsat. Poté začala vyplňovat Žádost o prescoring úvěrových produktů. Mystery shopper uvedl, že by měl zájem o 30 tis. Kč cca na 3 roky, ale do toho jsem vstoupila já jako tchýně a nahlas uvedla, jestli to není málo a že při spoluúčasti rodiny bychom „to“ mohli zvládnout celé najednou, jestli by si raději neměl mystery shopper půjčit víc. Na to reagovala bankéřka s tím, že to záleží na nás, že si můžeme požádat raději o vyšší částku a pokud nám ji banka schválí, je jasné, že nám schválí i případně nižší. Jako příklad uvedla 100 tis. Kč na 7 let. Před dokončením vyplňování Žádosti se s mystery shopperem domluvili, že požádá o 50 tis. Kč na 60 měsíců. Uvedla, že navrhovaná měsíční splátka je 1.150 Kč, tuto žádost odeslala do bankovního registru a do 5 minut prý bude mít vyjádření, zda je půjčka schválená. Bylo to téměř obratem. Mystery shopper vznesl dotaz, jaká je ta roční úroková míra a co všechno ty poplatky obsahují. Obsahovaly i pojištění, mystery shopper řekl, že je obecně proti pojištění, takže by chtěl tu nabídku bez pojištění. Bankéřka nijak nenaléhala a „něco“ ve formuláři předělala a vytiskla – Orientační nabídka různých úvěrových produktů. Nahlížela jsem do předloženého dokumentu, kde nebylo jednoznačně napsáno, že se jedná jen o úvěr bez pojištění nemožnosti splácet, na můj dotaz potvrdila, že to tak je. Zeptala jsem se bankéřky, co je položka za 6 Kč/měs.  a na to odpověděla, že to je podle starého ceníku a že už to neplatí a položku ručně škrtla. Na dotaz na položku 59 Kč/měs. vysvětlila, že je za vedení účtu a že pokud by mystery shopper posílal např. mateřskou manželky ve výši min. 7 tis. Kč/měs., bylo by vedení účtu zdarma. Dále uvedla, že až se mystery shopper rozhodne, potřebuje jejich potvrzení o příjmu od zaměstnavatele a při další návštěvě už bude možné vše vyřídit, podepsat a čerpat úvěr. Předala mystery shopperovi svou vizitku. Mystery shopper se ptal, kolik má času na rozmyšlenou, dostal odpověď, že nabídka je platná 2 týdny.“

Závěr:

Opakovaná návštěva v GE Money Bank sice ukázala, že klientovi byla nabídnuta nižší sazba než při první návštěvě v únoru, nicméně i v tomto případě klient nedostal standardní předsmluvní formulář (jinými slovy závaznou nabídku), ale informační či orientační nabídku. Problém tedy není v tom, že se srovnávají věci neporovnatelné, ale že klientovi není poskytnuta závazná nabídka na standardizovaném formuláři. Mystery shopper pak nemůže bankéře nutit něco činit a stavět se tak do role informovanějšího než je samotný bankéř, protože by se tím zpochybnila samotná přirozenost a užitečnost reálného testování, tedy imitace situace, co by si v takovém případě skutečně odnesl domů běžný klient. Rozdíl v procentech mezi první a druhou návštěvou tedy nebyl dán odlišným charakterem dokumentu banky, ale něčím jiným.

Naším testováním se tak otevírá zajímavé téma – že některé banky neposkytují klientovi závaznou nabídku na standardizovaném formuláři. Jaké jsou důvody tohoto stavu, se pokusíme zjistit v dalších kolech testu. Samotnou metodiku testu považujeme za správnou. V rámci maximální možné vstřícnosti pak v příslušné tabulace za I. kvartál u GE Money Bank ponecháme obě zjištěné sazby.

Scan č. 1

Scan č. 2