mBank

Lidmi milovaná slibotechna své klienty dokázala během roku potěšit i naštvat. Pozlobila je letos výrazným snížením úroků a zavedením pásmového úročení. Líbí se vám úrok 1 % p.a. a k tomu 150 Kč za převod? Tak utíkejte do mBank, protože tohle nikde jinde nenajdete.

mBank sice opět rozevřela nůžky u hypoték, takže kdo splní podmínky, má šanci na hypotéku se slušnou sazbou, ale výhodné úročení spořicích účtu definitivně pohřbila. Naopak své klienty potěšila zapnutím identifikace plateb. Bylo vážně drsné, že v mBank jste neviděli, od koho vám přišli peníze.

Svoji reputaci si mBank mírně napravila soutěží o automobil, ale podmínky soutěže jsou udělané tak, že kdybych opravdu chtěl, tu soutěž vyhraji. A vážně nekecám. Konkurence se už u podobných soutěží poučila a více rozhoduje náhoda, než systematická hra pro získání ceny.

Odmítnutí předání výhry při sebemenším podezření na „nekalost soutěžení“, jak se uvádí v podmíkách soutěže, považuji za alibismus. Napadnou pro nekalost lze cokoli a důkazy nejsou potřeba. Takže spotřebitelské soutěže ano, ale jinak.

mBank nesporně patří obrovský dík za nabídku levných transakčních služeb a zcela unikátních možností, jak lze nastavovat její platební karty. Kreditky mBank mají volitelně dokonce nejnižší úrok na trhu. Jenže mBank postupně vycouvala z výhodných spotřebitelských úvěrů a na úrocích přitvrdila. Změnou prošla i její mHypotéka, má sice stále pár unikátních parametrů, ale zase tak sexy už není.

Dnes jsou služby mBank nuda. Pro základ jako těžký lowcost to tačí, jenže pro člověka, který od banky potřebuje víc nebo se na ní chce plně spolehnout, mBank nestačí. Jednoduše nemá co nabídnout. Hrozně by mě zajímalo, co od mBank ještě můžeme očekávat, kromě stagnujících služeb. A nezlobme se na českou pobočku, ta za to nemůže. Na háku to mají hlavně v Lodži.

Poté, co mBank vtrhla na český bankovní trh jako velká voda, nastal malý ústup ze slávy. Z hlediska externí komunikace a snahy o získání nových klientů dokonce velký ústup ze slávy. Banka zřejmě doufá, že bude těžit z pověsti „levné banky“, kterou si během startu v ČR vytvořila.

Tradičním nedostatkem banky je příliš dlouhá doba vyřizování některých produktů (hypotéka na pozemky může trvat až několik měsíců – osobní zkušenost). Na druhou stranu je trpělivost vykoupena právě „poplatkovou střídmostí“ mBank.

mBank se profiluje jako otevřená banka s logickou poplatkovou politikou, která zbytečně nezatěžuje klienta.  Otevřenost je podpořena existencí mFóra a Blogu, kde lze najít poměrně otevřené příspěvky klientů. Banka se do fóra zapojuje a v případě reakce na neexistenci služby či produktu radí, kam ke konkurenci a jak.

Sazebník služeb je přístupný z titulní strany internetových stránek, které jsou poměrně přehledné, neboť jsou jednoduše koncipované. Neobsahují sice žádné kalkulátory, ale o to je jednoduší orientace.

Z hlediska poskytovaných služeb není bankou universální. V podstatě nabízí jen běžné a vkladové účty, kreditní karty, a úvěry. V počátku sice banka prezentovala úvěry jak spotřebitelské pro občany tak i podnikatelské. Dnes je v nabídce na stránkách nenajdete. Pro podnikatele je to v podstatě jen spořící anebo běžný účet a platební systém, jinou než mhypotéku též nenajdete. Tato změna strategie nebyla komunikována.

Oba nabízené spořicí účty jsou z hlediska zhodnocení na dolní hranici, mhypotéka je rozhodně unikátní produkt – úrokové sazby jsou uváděny jako garantované.

mBanka je bankou bezhotovostní, kde nelze na pobočce vybrat hotovost. To je potřeba řešit buď kartou anebo systémem CashAdvance na pobočkách jiných bank anebo banka doporučuje (?) na svém fóru systém kamarád, „co má konkurenční banku vybere u sebe na přepážce, vy mu pošlete peníze z mBank převodem.“ Zároveň banka nedělá zahraniční platby a výběry z bankomatů rozhodně nejsou z nejlevnějších.

Unikátní je možnost zřízení účtu přes kurýra. 

Banka poskytuje jen omezené množství produktů zaměřených zejména na depozita a původní příslib vysokého zhodnocení oproti tehdejším bankám. Po několika letech na trhu se dostala do stejné situace jako další banky, její zhodnocení už není o tolik výhodnější, než bylo.

V současné době bych řekl, že její produkty nejsou nic nadstandardního oproti jiným bankám.

Naopak, škála produktů je užší, zejména co se týká vztahů do zahraničí nebo oblasti investování. Nicméně základní služby pro spotřebitele jsou zajištěny, a to zejména elektronickou formou. Banka původně deklarovala, že bude jen a pouze elektronická, nakonec však začala budovat i ona tzv. kontaktní centra. Nicméně obsluha na nich je více-méně sporná (osobní zkušenost). Bez znalosti přístupových práv do systému IB není klient v podstatě obsloužen.

Banka se nepřihlásila k dodržování Kodexu chování mezi bankou a klientem České bankovní asociace, tudíž by klient mohl mít pocit, že banka se chce chovat „jinak“ – méně vstřícně. Z praxe lze sdělit, že IB banky funguje celkem dobře, banka nabádá své klienty k dodržování bezpečných pravidel. Nicméně již nebylo možné nalézt na jejich stránkách nic o hospodaření banky, banka se také nepřihlásila ke společenské odpovědnosti a nepodporuje žádné aktivity potřebným, kultuře nebo sportu.

Je bankou, která se stala fenoménem a zapsala se do podvědomí široké veřejnosti. Její nástupní velká kampaň, která jí měla vybudovat pověst banky bez poplatků, se jí velmi povedla a přivedla k ní statisíce klientů. Banka nemá v podstatě žádné pobočky pro běžný provoz tak, jak je známe od velkých bank. Provozuje pouze kiosky, které fungují jako sběrači nových klientů, pro podpis smluv, vydávání karet a poskytování informací.

mBank je tak jedinou skutečně internetovou bankou u nás. Neexistence poboček, malý počet zaměstnanců a téměř stoprocentní pokrytí klientů internetbankingem této bance výrazně snižuje náklady. To může banka naopak promítat v cenách svých produktů a poplatcích.

Neexistence poboček a v podstatě omezená možnost vkládání hotovosti na účet výrazně snižuje potenciál vstřícnosti ke klientům. Nicméně tuto vstřícnost musíme vnímat v kontextu postavení a pověsti banky. Klienti její pozici přijímají a posuzují jí z hledisek levných produktů, přehlednosti produktů, kvality internetového bankovnictví a kvality prezentace této banky.

Personální stránku není třeba výrazněji hodnotit, nicméně je nutné dodat, že zaměstnanci obsluhující kiosky mBank celou omezenou agendu poměrně dobře splňují a ke klientům mají standardní přístup.

Internetové stránky jsou výrazné, a i když jsou jednoduché, působí profesionálním dojmem. Jsou intuitivní a banka tak nenásilnou formou dokáže přivést klienty tam, kam skutečně potřebuje. Jsou zde dobře zkombinovány faktické informace o produktech a obecný servis.

mBank pro zvýšení vstřícnosti ke klientům nezbývá nic jiného než prohlubovat a dále budovat svůj koncept na kterém postavila celý svůj image. Po mohutném nástupu se situace uklidnila a stabilizovala, banka by tak o sobě měla dát znovu vědět a přinést svým klientům originální, novátorská řešení a produkty, které vykompenzují negativa nulového osobního kontaktu mBank s klienty.